Kijk als een klant, maak een klantreis!

Je wilt graag meer inzichten in hoe klanten jouw winkel ervaren. Steeds meer winkels brengen hun klantreis in kaart om zich zo te kunnen verplaatsen in hun (potentiële) klanten en de weg die zij afleggen. Heb je de klantreis goed in kaart, dan kan je kijk waar je kan bijschaven of verbeteren. Klanten worden hier blijer door, je versterkt je merk en dit leidt tot meer effectiviteit, hechtere verbinding, een hogere klantwaardering en meer verkoop. 

Veel succes en vooral heel veel plezier. Zet ‘m op! 

In deze video legt Monique van de Sande van Belevingswerken op een snelle manier uit hoe je zelf een klanten reis (customer journey) in kaart kan brengen. Onder de video zal stap voor stap beschreven worden hoe je zelf een klantenreis kunt maken. 

Klik hier voor de uitgebreide brochure.

Foto via INretail

Een klantenreis bestaat uit 5 fasen. Visualiseer voor iedere fase waar jij aan voldoet en gebruik dit om te kunnen reflecteren op mogelijke veranderingen.  

• Breng alle contactpunten in kaart; 

• Welke ervaring wil je je klanten geven; 

• Luister en vraag naar je klanten; 

• Let op welke punten extra aandacht verdienen; 

• Focus op de belangrijkste punten. 

Fase 1 | Bereiken en bewustwording 

Voordat een klant over kan gaan tot naar de winkel komen en een aankoop doen, moet de potentiële klant bereikt worden en bewust gemaakt worden over de winkel. Deze eerste stap is super belangrijk! De eerste indruk en ervaring met jouw winkel is cruciaal voor een klant om te bepalen of diegene bij jou wil komen winkelen.  

De match met de winkel en de medewerkers is hierin erg belangrijk. Winkels met een reputatie die niet strookt met de verwachting van een consument zullen vaker gemeden worden. Een klantenreis kan je maken van je eigen zaak, maar je kunt dit ook samen doen met het winkelgebied waarbinnen jij je bevind.  

Foto door Amina Filkins via Pexels

+ Laat jouw belangrijkste waarden terugkomen in de klantreis. Is duurzaamheid een belangrijke pijler, zorg dat je dat laat zien.

+ Dingen waar je op kunt letten bij het opschrijven van de eerste fase: reputatie, contact momenten en kanalen, omgeving en zichtbaarheid, etalage, samenwerkingen, etc.

Fase 2 | Informatie en aankoop overweging 

Als een klant is aangetrokken tot je winkel en iets heeft gevonden wat diegene wellicht wil gaan kopen, is het belangrijk dat de juiste informatie via de beschikbare kanalen aanwezig is. Dit geld voor zowel offline als online.  

Klanten denken na over wat ze met de aankoop kunnen ná de aankoop. Dit gebruikersgevoel kan functioneel, persoonlijk of sociaal zijn. Hou bij het etaleren van jouw producten rekening met deze gebruiksgevoelens en zorg dat de informatie die je geeft altijd compact, eerlijk, transparant en visueel is. 

Foto door Ron Lach via Pexels

+  Verzamel data over de wensen van de klant. Welke informatie vragen klanten naar en speel hierop in.

+  Dingen waar je op kunt letten bij het in kaart brengen van de tweede fase: maatschappelijke betekenis van het artikel, beschikbaarheid, productinformatie, alternatieven, condities van aankopen, etc.

Fase 3 | Besluiten en kopen 

In deze 3e fase besluit de klant of het overwogen product ook daadwerkelijk gekocht gaat worden. En dit is dan ook een super belangrijk moment! Een koopbeslissing hangt sterk af van de bewuste en onbewuste ervaringen die een potentiële koper heeft opgedaan in voorafgaande fases in de klantreis.  

Een (onverwachte) verrassingen werkt dat extra verleidend! Het brein ervaart dit als een emotionele beleving. Maar ons brein houdt ook van gemak en duidelijkheid. Te veel prikkels geeft stress en dat vindt niemand fijn... Houd je aanbod daarom overzichtelijk. Consumenten zijn opzoek naar houvast en structuur die helpt om te beslissen. 

Als er dan is besloten om te kopen is het zaak om het afrekenproces soepel te laten verlopen. 

Foto door Kampus Production via Pexels

+  Observeer op emoties. Neem de tijd om goed te kijken naar jouw klanten, hun gezichtsuitdrukking geeft hele belangrijke informatie waar je in je klantreis op kan sturen.

+  Dingen waar je op kunt letten bij het in kaart brengen van de derde fase: Gemak, overzicht, advies, bijverkopen, betaal opties, etc.

Fase 4 | Service en maatwerk 

Het artikel is aangeschaft en dat geeft de mogelijkheid om de klant extra service en maatwerk te bieden! Door een (persoonlijk) extraatje, bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje, toe te voegen vergroot je de binding en kans op herhaalaankopen.  

Klanten raken gewend aan aandacht, attenties en speciale dienstverlening. Aan de winkels de taak om op dit thema vooral creatief zijn, vernieuwend en om samenwerkingen (bijvoorbeeld met jouw winkelgebied) te zoeken. Probeer eruit te springen en daarmee een blijvende herinnering te maken.  

Foto door Any Lane via Pexels

+  Zet die positieve klantervaring om in een online review en laat iedereen zien hoe gelukkig jouw klanten zijn!

+  Dingen waar je op kunt letten bij het in kaart brengen en verbeteren van de vierde fase: retour afhandeling, speciale services, verpakking, click & collect, verassing element, etc.

Fase 5 | Verbinden en doorvertellen 

Maak van jouw klanten je ambassadeurs. Als een klant een bijzonder goede ervaring heeft gehad in jouw winkel zal diegene dit doorvertellen aan vrienden en familie. Een goede mogelijkheid voor jou om zo nieuwe klanten te kunnen bereiken. 

De gunfactor is het eindresultaat van een waardevolle en langdurige relatie. Klanten voelen zich dan vrij en begrepen. Ze zijn blij met de wijze waarop de winkel helpt, verrast, oplossingen biedt en contacten onderhoudt. Als je aanvullend klanten beloont voor hun trouw en betrokkenheid, dan versterk je die gunfactor. Dat kan door speciale voordelen, credits, spaarpunten, kortingen etc. in te zetten voor deze groep. 

Foto door Anastasia Shuraeva via Pexels

+  Dingen waar je op kunt letten bij het in kaart brengen van de vierde fase: sociale media, nieuwsbrief, lid community, loyalty credits, evenementen, etc.

Tijd om aan de slag te gaan! 

Nu je de oude klantenreis eerst in kaart hebt gebracht, kan je bepalen welke punten je nog op kunt veranderen om de klantenreis te versterken en te verbeteren. Dit kan je met een andere kleur aangeven.  

Succes en veel plezier! 

Jouw aanbevolen artikelen

LEER MEER OVER JE KLANTERVARING MBV REVIEW TOOLS

Het liefste wil je dat al je klanten tevreden zijn over de ervaring en artikelen in de winkel. Helaas is het in de werkelijkheid niet altijd het geval. Om te weten hoe het percentage tevreden klanten alsmaar hoger kan worden, is het handig om een klantentevredenheidsonderzoek ...

Lees meer

WINKELBELEVING WORDT HÉT OVERLEVINGSMIDDEL

Fysieke winkels moeten het tegenwoordig vaak opnemen tegen de online markt. Online is snel en makkelijk. Daarom is het voor winkels belangrijk dat er een reden is waarom klanten liever naar de winkel komen. Een juiste winkelbeleving is al langer ...

Lees meer

LEER MEER OVER JE KLANTERVARING MBV REVIEW TOOLS

Het liefste wil je dat al je klanten tevreden zijn over de ervaring en artikelen in de winkel. Helaas is het in de werkelijkheid niet altijd het geval. Om te weten hoe het percentage tevreden klanten alsmaar hoger kan worden, is het handig om een klantentevredenheidsonderzoek ...

Lees meer